In opdracht van Domus Medica gaf ik een workshop over consultvoeren voor verpleegkundigen in de huisartsenpraktijk. Tijdens de workshop speel ik graag de rol van een patiënt met een lange lijst hulpvragen. Vaak word ik als patiënt na drie vragen onderbroken. De zorgverlener kiest dan één vraag uit de lijst: de eerste, de laatste, de belangrijkste of de interessantste. Soms probeert de zorgverlener sneller te praten en te handelen om toch maar alle vragen te beantwoorden.
Helaas laat de planning vaak niet toe dat zorgverleners alle vragen in één consult op een goede manier kunnen behandelen. Dit veroorzaakt stress bij zowel de zorgverlener als de patiënt, die zich niet goed geholpen voelt, ondanks de inspanningen van de zorgverlener.
Wat te doen als een patiënt met een lange lijst hulpvragen komt? Hier zijn tien tips om zo’n consult aan te pakken:
- Blijf vragen “Is er nog iets?” tot alle vragen op tafel liggen. Patiënten bewaren de belangrijkste vragen vaak tot het laatst, tot wanneer ze zeker weten dat je hun vertrouwen waard bent.
- Wacht met de anamnese tot er geen nieuwe vragen meer komen. Er is meestal geen tijd om voor elke vraag een anamnese te doen.
- Vat alle hulpvragen samen en lijst ze op. Dit geeft de patiënt het gevoel gehoord te worden.
- Tijdmanagement. Geef aan hoeveel tijd er beschikbaar is en dat niet alle vragen beantwoord kunnen worden. Dit stelt verwachtingen en helpt de patiënt te focussen op de belangrijkste vragen.
- Toon empathie als de patiënt hier emotioneel op reageert:Gebruik betrokken lichaamstaal. Laat stiltes vallen. Erken dat dit vervelend is voor de patiënt. Geef aan dat je je best doet om de patiënt zo goed mogelijk te helpen binnen de beschikbare tijd.Geef aan dat je het zelf ook prettiger zou vinden als je onbeperkt veel tijd had voor deze patiënt.
- Prioriteren. Vraag de patiënt om de hulpvragen op volgorde van belangrijkheid te zetten. Dit helpt om de meest urgente kwesties eerst aan te pakken.
- Medisch urgente klachten. Soms zie je vanuit je medisch perspectief een klacht (bijv. acuut gewichtsverlies zonder reden) die urgenter is dan de anderen. Benoem deze vraag dan zelf als urgent.
- Behandel eerst de belangrijkste vraag.
- Plan een vervolgafspraak. Als niet alle vragen kunnen worden beantwoord, plan dan een vervolgafspraak. Dit laat zien dat je de zorgen van de patiënt serieus neemt en bereid bent om verder te helpen.
- Educatie en zelfhulp. Geef de patiënt informatie of bronnen waarmee ze zelf aan de slag kunnen gaan. Dit kan hen helpen om alvast wat stappen te zetten voordat ze terugkomen voor een vervolgconsult.
