Soms komen signalen over een arts uit verschillende hoeken tegelijk.

Patiënten geven feedback. Verpleegkundigen maken opmerkingen. Collega’s delen hun bezorgdheden. En in deze casus kwam er ook een melding via de ombudsdienst.

De boodschappen leken op elkaar:

“Je komt arrogant over.”

“Je luistert niet.”

“Je bent niet respectvol.”

Verschillende mensen. Verschillende situaties. Maar wel telkens over dezelfde arts.

Wanneer je jezelf niet herkent in de feedback

De arts nam zelf contact op.

Tijdens ons gesprek zag ik geen ongemotiveerde of onverschillige arts. Integendeel. Ik ontmoette iemand die betrokken was, zijn werk ernstig nam en het beste wilde voor zijn patiënten.

Precies dat maakte de situatie zo moeilijk.

Hij herkende zichzelf niet in de klachten die hij hoorde. En daardoor wist hij ook niet wat hij moest veranderen.

Dat is een probleem dat ik vaker zie. Veel feedback beschrijft de impact op de ander, maar zegt weinig over het gedrag dat die impact veroorzaakt.

Waarom “je komt arrogant over” geen bruikbare feedback is

De uitspraak “je komt arrogant over” vertelt ons dat iemand een bepaalde indruk heeft gekregen.

Maar ze vertelt niet:

• welke woorden dat effect veroorzaakten;
• welke lichaamstaal meespeelde;
• welke toon werd gebruikt;
• wat er precies gebeurde in het gesprek.

Zolang feedback op dat niveau blijft hangen, is ze moeilijk omzetten in concrete actie.

Je kunt jezelf immers niet veranderen op basis van een indruk. Je kunt wel leren uit specifiek gedrag.

Consultaties naspelen om gedrag zichtbaar te maken

Daarom blijven we niet praten over indrukken alleen.

Tijdens de begeleiding spelen we consultaties uit. Ik kruip daarbij in de huid van verschillende patiënten:

• een bezorgde patiënt;
• een boze patiënt;
• iemand die voortdurend onderbreekt;
• iemand die twijfelt aan het advies van de arts.

Die situaties maken zichtbaar wat er gebeurt wanneer de spanning stijgt.

Waar zit de sleutel?

Terwijl we een consultatie naspelen, kijk ik naar kleine maar betekenisvolle gedragingen.

• Welke toon gebruikt de arts wanneer hij onder druk komt te staan?
• Wat gebeurt er met het oogcontact?
• Hoe reageert hij wanneer iemand hem tegenspreekt?
• Welke woorden kiest hij in moeilijke gesprekken?

Daar ligt vaak de sleutel.

Niet omdat de intentie verkeerd is, maar omdat de impact anders kan zijn dan bedoeld.

In die concrete momenten wordt zichtbaar waar perceptie en bedoeling uit elkaar beginnen te lopen.

Van vage kritiek naar concrete verandering

Zodra gedrag concreet wordt, ontstaat er ruimte om te leren.

Dan wordt duidelijk wat de arts kan behouden en wat hij kan aanpassen. Niet omdat hij een andere persoon moet worden, maar omdat kleine veranderingen in communicatie een groot verschil kunnen maken in hoe patiënten, collega’s en zorgverleners hem ervaren.

En die bereidheid om te leren zie ik bijna altijd.

Ook bij deze arts.