Luisteren is een essentiële vaardigheid voor elke zorgverlener. Toch is luisteren alleen niet voldoende. Patiënten moeten ook voelen dat er echt naar hen geluisterd is.

In 1984 toonden Beckman en Frankel aan dat artsen hun patiënten gemiddeld al na 18 seconden onderbraken tijdens hun inleidend verhaal. Gelukkig is er sindsdien veel veranderd. Steeds meer artsen geven patiënten de ruimte om hun verhaal te vertellen en besteden aandacht aan hun perspectief.

Het perspectief van de patiënt verkennen

Tijdens een patiëntgericht consult gaat het niet alleen over symptomen en diagnoses. Het is ook belangrijk om te begrijpen hoe de patiënt zelf naar de situatie kijkt.

Vragen die daarbij kunnen helpen zijn:

• Wat denkt de patiënt dat er aan de hand is?
• Waar maakt de patiënt zich zorgen over?
• Wat verwacht de patiënt van het consult?

Door deze vragen te stellen, krijgt de zorgverlener niet alleen medische informatie, maar ook inzicht in wat voor de patiënt werkelijk belangrijk is.

Het verschil tussen luisteren en gehoord worden

Het verkennen van het perspectief van de patiënt is een belangrijke stap vooruit. Toch garandeert dit nog niet dat een patiënt zich gehoord voelt.

Er is een verschil tussen luisteren en iemand het gevoel geven dat er geluisterd is.

Dat tweede vraagt meer dan de juiste vragen stellen. Het vraagt een houding die betrokkenheid uitstraalt en die de patiënt uitnodigt om open te spreken.

Hoe laat je een patiënt voelen dat je geluisterd hebt?

Patiënten voelen zich vooral gehoord wanneer zorgverleners:

• aandachtige en open lichaamstaal gebruiken;
• zonder oordeel luisteren;
• herhalen wat ze gehoord hebben;
• samenvatten in eigen woorden;
• controleren of ze de patiënt correct begrepen hebben.

Door regelmatig samen te vatten, laat je zien dat je niet alleen de woorden hebt gehoord, maar ook de betekenis erachter probeert te begrijpen.

Goede communicatie versterkt de samenwerking

Wanneer een patiënt zich begrepen voelt, ontstaat vertrouwen. Dat vertrouwen vormt de basis voor een goede samenwerking tussen patiënt en zorgverlener.

Een patiënt die zich gehoord voelt, is bovendien vaak meer betrokken bij het gesprek en bij de verdere behandeling. Daarom is effectieve communicatie in de zorg meer dan luisteren alleen. Het gaat erom de patiënt te laten ervaren: “Deze zorgverlener begrijpt mij.”