Vandaag gaf ik communicatietraining aan onthaalmedewerkers van een huisartsenpraktijk, en één vraag kwam duidelijk naar voren:  

“Hoe onderbreek je iemand die maar blijft praten, zonder onbeleefd te zijn?”

In een artsenpraktijk is het vaak druk aan de lijn. Terwijl je luistert naar één beller, wachten er soms al drie anderen. Te lang luisteren is dan geen optie, hoe graag je ook de tijd zou nemen.  

Enkele concrete tips die we bespraken:

– Gebruik een voorbereid zinnetje om professioneel te onderbreken, zoals:  

  “Ik ga u even onderbreken.”

  “Mag ik u even onderbreken zodat ik u zo goed mogelijk kan helpen?” 

  “Ik hoor dat dit belangrijk voor u is. Mag ik even samenvatten en kijken wat ik voor u kan doen?”

– Herhaal de naam van de beller :  

  Rustig zeggen: “Mevrouw Fontein… Mevrouw Fontein…” kan al voldoende zijn om een opening te creëren.

– Spreek traag en met een lage stem :  

  Dat straalt rust en autoriteit uit, en helpt om de ander tot stilstand te brengen.

Communicatie in de zorg is balanceren tussen empathie en efficiëntie.