Vandaag was ik een voormiddag te gast in een woonzorgcentrum. De geur van koffie en zeep vulde de lucht, goedemorgens weerklonken door de gangen. Wat mij raakte? Meerdere keren verontschuldigden poets- en logistieke medewerkers zich omdat ze de kamer wilden binnenkomen. Met veel “sorry’s” vroegen ze toestemming om hun cruciale werk te doen, alsof ze…

Waarom spreken zorgverleners zo vaak in de ‘wij-vorm’? En wat betekent dat voor de patiënt? In de zorg horen we het constant:• “We zien dat de waardes stabiel zijn.”• “We starten met deze medicatie.”• “We gaan u nu naar beneden brengen.” Maar wie is die ‘wij’ eigenlijk? Vaak staat de zorgverlener alleen tegenover de patiënt. …

Dit is een vraag die ik vaak hoor van collega-artsen:“Sommige patiënten nemen veel tijd, waardoor mijn consultatie uitloopt. Andere patiënten moeten daardoor wachten en mijn administratie stapelt zich op. Hoe pak ik dat aan?” Mijn antwoord: door transparant te zijn vanaf het begin van het consult. Leg uit waarom tijd bewaken belangrijk isNiet alleen voor…

Dit is een vraag die ik regelmatig hoor tijdens trainingen. De oorzaak? Feedback wordt te vaak als een zending gezien, niet als een dialoog. We kennen allemaal de 4G’s van feedback geven (Gedrag – Gevoel – Gevolg – Gewenst gedrag). Handig, maar we slaan de cruciale stap over: afstemming. Mijn beste tip om dit te…

Vandaag gaf ik communicatietraining aan onthaalmedewerkers van een huisartsenpraktijk, en één vraag kwam duidelijk naar voren:   “Hoe onderbreek je iemand die maar blijft praten, zonder onbeleefd te zijn?” In een artsenpraktijk is het vaak druk aan de lijn. Terwijl je luistert naar één beller, wachten er soms al drie anderen. Te lang luisteren is dan…

Tijdens een recente mammografie viel me iets op dat me aan het denken zette over communicatie in de zorg.Technisch verliep de procedure correct en vlot. Toch was de volgorde van handelingen opmerkelijk: ik werd gevraagd me bovenaan uit te kleden en pas dan werden de anamnestische vragen gesteld. Hoewel ik zelf vertrouwd ben met medische…

Tijdens een opleiding gesprekstechnieken rond vroegtijdige zorgplanning in een woonzorgcentrum kreeg ik een indringende vraag:“Mag je wenen tijdens zulke gesprekken?” Een medewerker vertelde dat ze soms mee weent als bewoners wenen.Mijn antwoord?Ja, dat mag.Bewoners vinden dat meestal niet erg. Het is een vorm van meeleven, een teken van betrokkenheid.Het toont dat je geraakt wordt door…

Onlangs ging ik voor een eenvoudige oogcontrole naar het ziekenhuis. De zorgverlener begroette me met:  “Ik ben An, ik ben de optometrist. Je mag je kin daar leggen.”  Snel uitgesproken, zonder oogcontact. Alsof er een bandje afspeelde. Ik was even overdonderd. Ik begreep niet goed wat er gebeurde en kon de instructie niet meteen opvolgen.…

In de zorg werken we met mensen. En achter elk gedrag schuilt een reden. Toch gebeurt het dat feedback wordt gegeven zonder eerst te begrijpen wat er speelde. Vragen als: “Wat wilde je daarmee bereiken?” “Wat speelde er op dat moment?” “Wat maakte dat je afweek van het protocol?” worden vervangen door uitspraken als: “Dat…

Zo doen we dat hier niet. Op de werkvloer in de zorg is feedback essentieel. Maar hoe vaak hoor je iets als: “Zo doen we dat hier niet.” “Dat moet je toch weten?” “Dat is gewoon niet professioneel.” En dan? Wat moet je daar als zorgverlener mee? Wat wel werkt, is feedback die richting geeft.…